La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el servicio al cliente, convirtiéndose en una herramienta indispensable para las empresas y generando tanto entusiasmo como interrogantes. En este artículo, explicaremos dónde se puede aplicar la IA, si es que reemplazará a las personas en el sector de servicios y cómo implementarla.
El trabajo en el área de atención al cliente es conocido por sus dificultades, lo que lleva a tasas de rotación sorprendentemente altas, hasta del 45% anual. Esto representa una gran escasez de personal y una enorme carga financiera para las empresas, que constantemente tienen que contratar y capacitar a nuevos empleados, lo que a la larga afecta tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados.
Los analistas de Goldman Sachs estiman que la IA podría desplazar potencialmente casi 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo. Sin embargo, los expertos ven un resultado diferente para los roles de atención al cliente. En lugar de una sustitución completa, se espera que la IA complemente y automatice tareas en el ámbito del servicio, aumentando la eficiencia y resolviendo problemas apremiantes en el digital marketing, como el agotamiento de los empleados y la ineficiencia operativa.
Generación de contenido
Las redes neuronales generativas y, en particular, los grandes modelos de lenguaje como ChatGPT, pueden analizar los mensajes de los clientes, extraer los detalles necesarios y generar respuestas «parecidas a una persona real» a las preguntas de los clientes.
Esto es especialmente relevante cuando la IA utiliza datos del CRM; en ese caso, la empresa puede crear preguntas frecuentes y bases de conocimiento muy rápidamente a partir de datos reales. Por supuesto, esto mejora la eficiencia del soporte y la satisfacción del cliente, ya que permite sentir la «historicidad» de la comunicación y mantener un contexto importante.
Chatbots
Los chatbots con inteligencia artificial pueden procesar las solicitudes básicas de los clientes, responderlas instantáneamente y ayudar a resolver tareas como el seguimiento de pedidos, recomendaciones de productos y la resolución de problemas.
Funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo el tiempo de respuesta y aumentando la disponibilidad del servicio al cliente. Sí, esto no siempre parece tan natural como hablar con un empleado de soporte, pero en igualdad de condiciones, la velocidad y la eficiencia pueden ser más importantes que la sensación de estar chateando con una persona.
Esto es especialmente relevante para los productos digitales bancarios: sus usuarios pueden tener situaciones de emergencia para las que existe una solución estándar, y la velocidad es importante.
Mejora de la eficiencia
El uso de redes neuronales puede aumentar la productividad y la eficiencia del trabajo de los empleados mediante herramientas y medios de automatización que simplifican los procesos de trabajo.
Los chatbots para empresas pueden procesar solicitudes sencillas, y los procesos automatizados eliminan las tareas laboriosas y repetitivas. Esto reduce la carga de trabajo del equipo y libera al personal para que se centre en tareas importantes y problemas complejos de los clientes.
Por ejemplo, los sistemas de enrutamiento inteligente basados en IA pueden analizar las solicitudes entrantes de los clientes y dirigirlas al representante del servicio de atención al cliente o del departamento que posea la experiencia o los conocimientos necesarios. Esto acelera la comunicación de los clientes con un especialista capaz de resolver sus problemas de forma eficaz.
Análisis de sentimientos
Las herramientas de análisis de sentimientos basadas en inteligencia artificial rastrean y analizan los comentarios de los clientes, las reseñas y las interacciones en las redes sociales para determinar su estado de ánimo. Esto ayuda a las empresas a identificar áreas que necesitan mejoras, a responder a los problemas de los clientes y a proporcionar una experiencia personalizada teniendo en cuenta sus preferencias.
La IA puede analizar los mensajes del cliente, su estado de ánimo e intenciones, lo que permite al empleado comprender la mejor manera de abordar la interacción y prepararse para evitar una escalada o aliviar la tensión de la situación.
Soporte en diferentes idiomas
La IA puede traducir instantáneamente la correspondencia al idioma necesario. Esto significa que se puede atender a más clientes en su idioma nativo, y eliminar las barreras lingüísticas para la contratación de especialistas de apoyo.
Sistemas de recomendación
Los sistemas de recomendación basados en inteligencia artificial analizan el comportamiento de los clientes, el historial de compras y las preferencias para proporcionar recomendaciones personalizadas de productos o contenido. Al comprender las preferencias individuales de los clientes, las empresas pueden ampliar las posibilidades de ventas cruzadas y adicionales.
En qué industrias es esto relevante
Una de las razones por las que a los clientes no les gusta aceptar la ayuda de la IA es que no siempre es la esfera de servicios adecuada. Por ejemplo, en el ámbito del transporte aéreo, los hoteles y los taxis, a las empresas no les importaría recibir apoyo total de la IA, pero solo pocos son los que aceptarían el apoyo automatizado de instituciones médicas, talleres de reparación de automóviles, proveedores de servicios de mejora del hogar y paisajismo.
En otras palabras, para los clientes es importante lo que está en juego, pero eso no significa que los procesos empresariales no puedan hacerse más eficientes con la IA. Para ello, es importante analizar el recorrido del cliente, entrevistar a los clientes en el proceso para comprender dónde no están dispuestos a hacer concesiones. Y recopilar comentarios al integrar nuevas soluciones para orientarse en su desarrollo: este es el principio de este tipo de desarrollo.
Incluso con la inteligencia artificial, los clientes siempre necesitarán personas. Al eliminar muchas tareas repetitivas, los empleados del servicio de atención al cliente podrán concentrarse en un trabajo más creativo e interesante, como la atención individual, la resolución de problemas complejos y el establecimiento de relaciones.
