Para implantar la Gestión de Servicios de TI (ITSM o IT Service Management) en tu empresa, necesitas conocer la Biblioteca de Infraestructuras de TI (ITIL o IT Infrastructure Library). ITSM frente a ITIL no es una comparación clara. ITSM asegura la entrega y operatividad de los servicios de TI. Por otro lado, ITIL es un marco que ayuda a la implantación de ITSM. Sin embargo, ambos ayudan a las mejores prácticas de TI.
En este artículo de ITSM vs ITIL, explicaré los dos términos y mencionaré sus beneficios. Además, también compartiré contigo otros marcos similares a ITIL.
Antes de nada, debemos definir los dos términos, ITSM e ITIL. Veamos primero qué es ITSM, su definición y sus beneficios.
¿Qué es el ITSM?
ITSM se refiere a cualquier enfoque estratégico que una organización utiliza para diseñar, construir, entregar y gestionar los servicios de TI. Un ITSM se centra en proporcionar TI como un servicio en lugar de un sistema o una infraestructura.
Por ejemplo, se preocupa más por los procesos de ITSM que por el hardware o el software. Estos procesos incluyen la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de cambios, la gestión de activos de TI, la gestión de incidentes, etc.
Los principales actores de un proceso ITSM son los proveedores y los clientes. Sus funciones son:
- Los proveedores prestan los servicios y los clientes los utilizan.
- Un proveedor puede ser interno, por ejemplo, el departamento de TI. Los clientes internos son los empleados internos de la organización o los usuarios finales.
- Los proveedores y los clientes también pueden ser externos. Los proveedores de servicios de terceros y los clientes empresariales son ejemplos de proveedores y clientes externos.
Pero, ¿qué importancia tiene la ITSM para tu negocio?
Para empezar, deberías utilizar ITSM si no quieres estar limitado por los costes, los riesgos y otras restricciones empresariales a la hora de prestar servicios de TI de calidad.
¿Aún no estás convencido? Profundicemos en las ventajas de ITSM. Más adelante, podrás comparar y contrastar los beneficios de ITSM frente a los de ITIL para tener una visión de conjunto del tema.
4 Beneficios de ITSM
A menos que tengas recursos ilimitados, debes planificar, construir, entregar y soportar estratégicamente los servicios de TI. De lo contrario, expondrás a tu organización a riesgos, costes y desperdicio de recursos innecesarios. Por eso necesitas implementar ITSM.
La ITSM ofrece varias ventajas empresariales. He aquí 4 de ellas.
- Alinea las TI con los objetivos del negocio
Sin ITSM, tu departamento de TI y otras unidades de negocio tendrán agendas separadas. Esta desconexión entre departamentos puede conducir a compras y costes tecnológicos innecesarios.
ITSM soluciona la desconexión interdepartamental al proporcionarte herramientas para mejorar la colaboración y la comunicación entre los demás departamentos y TI. En consecuencia, puedes eliminar costes innecesarios alineando las TI con las necesidades de tus unidades de negocio.
- Impulsa las mejoras continuas
Los entornos y las necesidades empresariales cambian con el tiempo. Como resultado, incluso si ya has logrado la alineación entre TI y el negocio, podrían desalinearse en el futuro.
Las prácticas de ITSM te ayudan a evitar los desajustes entre TI y negocio que se desarrollan de forma natural con el tiempo. Estas prácticas implican mejoras continuas de tus procesos y servicios en línea con tus objetivos de negocio.
- Reduce los problemas y acorta los tiempos de resolución
Principalmente, ITSM se centra en mejorar los procesos de gestión de riesgos, como la gestión de problemas e incidentes. Una buena gestión de problemas puede reducir el impacto de cualquier problema en tu negocio y evitar que se repita.
Por otro lado, una buena gestión de incidentes puede ayudarte a resolver los problemas más rápidamente. Cuando agilices estos dos procesos de gestión, la calidad y la disponibilidad de tus servicios también mejorarán.
- Aumenta la satisfacción del cliente
Los avances tecnológicos y la automatización no siempre significan mejores servicios. Esto es especialmente cierto si no se ajustan a tus objetivos empresariales.
En consecuencia, estas “mejoras” percibidas no ayudan a la satisfacción del cliente. ITSM te ayuda a evitar este escollo. Te permite ofrecer constantemente servicios de alta disponibilidad y alineados con el negocio que añaden significado a la vida de tus clientes.
Ahora que estás familiarizado con ITSM y sus beneficios, vamos a centrar nuestra atención en ITIL y ver dónde encaja en la narrativa de ITSM vs. ITIL.
¿Qué es ITIL?
La IT Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructura de TI), o ITIL, es simplemente un marco de trabajo de ITSM. Puedes pensar en ella como una guía y las mejores prácticas para implementar ITSM.
Además, deberías usar ITIL como referencia si estás implementando ITSM por primera vez.
El ecosistema ITIL consiste en documentos, formación y consultoría para incorporar las mejores prácticas de ITIL en tu organización. Aunque existen otros marcos de trabajo de ITSM, ITIL es el más popular.
ITIL se centra en las siguientes áreas de prácticas de gestión:
- Prácticas generales de gestión (por ejemplo, gestión de proyectos, gestión de riesgos, gestión de la seguridad de la información, etc.)
- Prácticas de gestión de servicios (por ejemplo, gestión de activos de TI, gestión de incidentes, servicio de atención al cliente, etc.)
- Prácticas de gestión técnica (por ejemplo, gestión del despliegue, gestión de la infraestructura y la plataforma, desarrollo y gestión del software).
- Es importante destacar que ITIL no puede decir exactamente qué acciones hay que tomar. Es un atributo que diferencia a ITIL de otros marcos similares, como MOF e ISO 20000.
La última versión de ITIL, ITIL 4, ofrece más flexibilidad en su implementación. El marco incorpora ahora los principios DevOps y Agile. También promueve la colaboración y la comunicación. Además, anima a eliminar los silos dentro de la organización.
Para comparar equitativamente ITSM e ITIL, veamos ahora los beneficios de ITIL.
Aquí hay tres beneficios de ITIL.
3 Beneficios de ITIL
Como marco de trabajo ITSM, ITIL incorpora todos los beneficios de ITSM. Ya que estamos comparando ITSM vs ITIL, vamos a discutir los beneficios extra que no encontramos en ITSM.
- Acceso a un mayor grupo de expertos
Dado que ITIL es el marco de trabajo ITSM más utilizado, tendrás acceso a su amplia colección de recursos y a su grupo de expertos. En el contexto de ITSM vs ITIL, encontrarás fácilmente referencias y asistencia para cuando necesites implementar ITSM de la manera correcta.
- Adaptado a los tiempos modernos
El marco ITIL evoluciona con las tendencias de los negocios y de las TI. Con los principios de DevOps y Agile que ahora forman parte de ITIL 4, puedes utilizar el marco más alineado con las prácticas modernas en TI.
- Más flexible que otros marcos
A diferencia de otros marcos, como COBIT e ISO 20000, ITIL es menos prescriptivo. De hecho, ITIL aboga por un enfoque de adoptar y adaptar.
Básicamente, sólo tienes que adoptar las prácticas que se aplican a tu organización. Además, puede seguir adaptando sus prácticas según lo consideres oportuno.
Este enfoque tiene ciertas ventajas. Por un lado, te da suficiente libertad para implementar un marco de trabajo ITSM de la manera que mejor se alinee con los objetivos únicos de tu organización.
Hablando de otros marcos, vamos a discutir ahora los mejores marcos que puede utilizar para implementar ITSM.
¿Cuáles son los Mejores Marcos de Trabajo ITSM además de ITIL?
Como se mencionó anteriormente, ITIL es sólo uno de los varios marcos que puede utilizar para implementar ITSM. Si consideras que ITIL es demasiado básico para satisfacer tus necesidades, basándote en la comparación entre ITSM e ITIL que acabamos de proporcionar, puedes explorar otros marcos populares.
Aquí hay 3 mejores alternativas a ITIL.
COBIT
El framework COBIT se utiliza principalmente para implementar un gobierno eficaz en los entornos de TI. El acrónimo ha adquirido un significado propio a lo largo de los años. Inicialmente, COBIT significaba Control Objectives for Information and Related Technologies. (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas).
El objetivo principal de COBIT es la alineación entre las TI y el negocio. Por lo tanto, si buscas un marco de trabajo que logre ese propósito, no necesitas buscar más allá de COBIT.
El fuerte enfoque de COBIT en la seguridad, la gobernanza y los controles lo convierte en el marco ideal para la reducción de riesgos.
MOF
El Microsoft Operations Framework (MOF) es un conjunto de directrices para establecer soluciones y servicios de TI fiables. Dado que se centra en los servicios de TI, MOF es una alternativa a ITIL.
MOF organiza los procesos de gestión de servicios en Service Management Functions (SMFs). Dado que Microsoft desarrolló MOF, los documentos mencionan ocasionalmente productos de Microsoft.
Por lo tanto, si ya estás utilizando productos de Microsoft, las recomendaciones de los documentos pueden ser útiles.
ISO 20000
ISO 20000 es un conjunto de normas para la gestión de servicios. En comparación con ITIL, la ISO 20000 es más prescriptiva y especifica exactamente lo que hay que hacer y cómo cumplir con dichas normas.
Los auditores externos validan el cumplimiento de las normas ISO 20000 mediante la concesión de certificados a las organizaciones. ITIL, en cambio, no otorga certificaciones.
Mientras que los individuos dentro de la organización pueden obtener una certificación ITIL, la propia organización no puede. La norma ISO 20000 certifica a la organización, evitando la pérdida de la certificación creíble cuando el talento se aleja.
De esta manera, un empleado certificado no puede despojar a la organización de su credibilidad certificada al renunciar o mudarse a otra organización.
Reflexiones Finales
En este artículo de ITSM vs. ITIL, expliqué que ITSM es un enfoque estratégico para planificar, construir, entregar y gestionar los servicios de TI. Aunque a menudo se confunden como alternativas la una de la otra, ITIL es un marco para implementar ITSM.
En lugar de elegir uno u otro entre ITSM e ITIL, sugiero adoptar y adaptar ITIL como el marco ITSM más adecuado.
También te he proporcionado los beneficios de las mejores prácticas de ITSM vs ITIL. Estos beneficios incluyen la alineación entre TI y el negocio, la mejora continua, los tiempos de resolución rápidos y una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, ITIL no es el único marco ITSM. Otros marcos, como COBIT, MOF e ISO 20000, tienen similitudes con ITIL e incluyen otras características.
En caso de que el artículo ITSM vs ITIL no haya respondido a todas tus preguntas, te animo a dejar tus inquietudes en la sección de comentarios.
