Cuando se trata de administrar y brindar soporte a los entornos tecnológicos de los clientes, los proveedores de servicios gestionados (MSP) se enfrentan a múltiples desafíos. Para superarlos y ofrecer un servicio de calidad, es fundamental contar con las herramientas adecuadas.
En este sentido, dos tipos de software juegan un papel clave: el RMM (Remote Monitoring and Management) y el PSA (Professional Services Automation). Ambas soluciones ofrecen funcionalidades distintas pero complementarias, lo que plantea la pregunta: ¿Qué software necesita realmente un MSP?
A continuación, veamos las diferencias entre las herramientas RMM y PSA, y discutamos si es posible obtener beneficios aprovechando ambas herramientas en una misma solución de software.
Qué es RMM (Monitoreo y Gestión Remota)
Las soluciones RMM, o Remote Monitoring and Management (Monitoreo y Gestión Remota), es un software diseñado para que los proveedores de servicios gestionados (MSP) supervisen y administren de forma remota los sistemas y dispositivos de sus clientes. Esto suele implicar:
- Recopilar datos de integridad e inventario de sistemas cliente y servidores de infraestructura.
- Recopilar entradas de registro y datos de rendimiento de sus recursos
- Realizar tareas de gestión (por ejemplo, cambios de configuración, implementación de actualizaciones y ejecución de secuencias de comandos).
- Establecer sesiones de asistencia remota y compartir pantallas para resolver rápidamente los problemas de los clientes.
Las soluciones RMM suelen controlarse a través de cuadros de mando centralizados que muestran un mapa de recursos y estados de forma fácilmente digerible para permitir a los MSP acceder a información inmediata.
¿Cuándo deben utilizar los MSP las herramientas de RMM?
Es probable que un MSP se beneficie del uso de una solución RMM si se encuentra regularmente con una de las siguientes situaciones:
- Gestión y monitoreo remoto: Si el MSP necesita supervisar y gestionar de forma remota una amplia variedad de dispositivos y sistemas informáticos de sus clientes.
- Mantenimiento proactivo: Si el MSP busca adoptar un enfoque proactivo para el mantenimiento y la resolución de problemas de TI.
- Automatización de tareas: Si el MSP desea automatizar tareas repetitivas y tediosas, como la implementación de software, la configuración de dispositivos o la generación de informes.
- Soporte remoto y atención al cliente: Si el MSP necesita ofrecer un soporte técnico rápido y eficiente a sus clientes a través de conexiones remotas.
- Escalabilidad y crecimiento: Si el MSP planea expandir su negocio y gestionar un mayor número de clientes y dispositivos.
Las herramientas RMM hacen su aporte en diferentes maneras. Al establecer conexiones entre las herramientas RMM y los servidores cliente, puedes asegurarte de recibir alertas sobre estados críticos del sistema, como espacio insuficiente en disco o errores en la ejecución de la copia de seguridad.
Mejor Ejemplo de Software RMM: Supremo Professional
Supremo Professional es un destacado software RMM que ofrece una solución integral para la gestión y supervisión de dispositivos remotos. Con esta solución, puedes construir tu equipo de asistencia y gestionar las solicitudes de soporte de manera eficiente.
Entre sus funciones destacadas se incluye: visualizar información de los dispositivos que gestionas, comprobar su estado de salud y recibir notificaciones personalizadas en caso de problemas de rendimiento o seguridad. Supremo Professional ofrece un conjunto completo de herramientas para optimizar la eficiencia y la seguridad de tu TI.
¿Qué es el Software PSA para MSP?
El software PSA (Professional Services Automation) es una solución diseñada para integrar y centralizar diversas funciones y procesos comerciales, incluyendo la gestión de proyectos, la facturación, la gestión de contratos, la gestión de tickets de soporte, la programación de recursos y la gestión de relaciones con los clientes.
Una herramienta de software PSA deberá realizar las siguientes tareas:
- Realizar un seguimiento de múltiples eventos y desencadenantes, como la creación de nuevas cuentas, cambios en los contratos o plazos, y actualizaciones de tickets o solicitudes de servicio.
- Alertar a las personas pertinentes de actividades importantes (por ejemplo, notificar al departamento de contabilidad la creación de nuevas cuentas).
- Realizar tareas preconfiguradas, como asignar el plan de facturación adecuado a las nuevas cuentas.
El software PSA avanzado para MSP también puede incluir una serie de funciones adicionales, como gestión de conocimientos, gestión de contraseñas, gestión de documentación, previsión de ingresos y registro de tiempos.
Una herramienta PSA puede aportar acceso a una gama completa de datos que, de otro modo, tendrías que utilizar varias herramientas para conseguirlo.
¿Cuándo deben utilizar los MSP el software PSA?
Una solución PSA puede ser especialmente útil si se produce alguno de los siguientes problemas
- Problemas de flujo de caja relacionados con procesos de facturación irregulares o complejos
- Problemas de ingresos recurrentes, como planes de servicio facturados incorrectamente debido a una comunicación deficiente y a nuevas actualizaciones de servicio
- Pérdida de alertas en tiempo real que provocan circunstancias de emergencia
- Tareas diarias repetitivas (por ejemplo, tareas básicas de configuración, comprobación de actualizaciones de seguridad, etc.), que representan un uso ineficiente del tiempo del técnico
El software PSA puede ayudarte a superar estos retos simplificando las operaciones empresariales, automatizando las tareas repetitivas y reduciendo la probabilidad de que se produzcan errores humanos.
Mejor Ejemplo de Software PSA: Autotask PSA
AutoTask PSA de Datto es una solución de software de automatización de servicios profesionales (PSA) diseñada específicamente para proveedores de servicios gestionados (MSP).
Esta poderosa herramienta ofrece una amplia gama de características, incluyendo la gestión de proyectos, la gestión de tickets, la programación de recursos, la facturación automatizada, el seguimiento del tiempo y gastos, y la gestión de contratos. Estas funciones permiten a los MSP mantener un control completo sobre sus operaciones, mejorar la eficiencia y brindar un mejor servicio a sus clientes.
El Valor de Integrar RMM y PSA
RMM ayuda a supervisar y gestionar los puntos finales, mientras que PSA ayuda a gestionar las operaciones empresariales de su MSP, como la gestión de tickets, la facturación y la gestión de proyectos.
Como hemos comentado en este artículo, las herramientas RMM y PSA realizan funciones diferentes, que se solapan en ciertas áreas. Como tales, los MSP pueden beneficiarse de la implementación de ambas herramientas y de su uso conjunto.
Sin embargo, no siempre es fácil conseguirlo de forma rentable y con un uso eficiente de los recursos. Una herramienta RMM que se integre con una solución PSA puede aportar una solución a este problema y ofrece una serie de ventajas, como centralizar el control, minimizar los requisitos de formación de los técnicos y simplificar los procesos de trabajo.
Sea cual sea la elección, contar con un software adecuado es crucial para mejorar la eficiencia, impulsar la rentabilidad y brindar un servicio excepcional a los clientes.
